投訴類別：住宿服務類

　　投訴對象：甘肅省蘭州市甘南路12*號“家樂活酒店HOME”

　　事件過程：

　　我是來自江蘇省的一名游客，今

　　年暑假攜妻子來甘肅蘭州旅游（*月1*日）。1*日晚，在蘭州市甘南路12*號“家樂活酒店HOME”遭受預訂房間被轉包的惡意對待，店方敷衍解決，惡語相向并一度釋放威脅信息，造成民警上門，但最終解決無果。

　　具體過程：

　　*月12日，我們在“美團網”團購預定了蘭州市“家樂活酒店HOME”（甘南路12*號）*月1*日晚到18日晨一晚的大床房，訂單號：*4**0112*，下單時間：20:01，并提前預付了團購費人民幣188元；

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　　*月1*日，我們到達蘭州。因為行程問題，到達酒店時間要晚一些，于是當天（1*日）下午1*:*1時，由妻子電話告知該酒店（“家樂活”電話0**1—86*2***），“晚些時候到，可能要于晚上11點多到酒店”（對方現場承認）；

　　但是，我們當日2*:4*到達“家樂活”時，該酒店前臺表示我們的預訂“已經沒了”，“而且住滿了”，問其理由，前臺工作人員與經理陳戰(zhàn)紅（男，當時不在場）電話后，才表示“當晚20:00電話你們，你們沒有接，因此就將你們的預訂取消了?！睋湔f該記錄的依據是臺賬上表示未接通的“紅圈”，但在當時，整個事件的始終，這個臺賬和所謂“紅圈”，酒店方面都沒有出示過。

　　而從我們方面掌握的事實情況是，當日晚20:00，甚至1*日當天一整天，我們沒有接到過任何來自該酒店的電話。

　?。娫捊仄?我方單方面撥出但未有酒店來電）

　　這種情況下，前臺工作人員給予的解決方案是“因為住滿了”，所以“只能給一個小房間”，但并未提出大床房變成小房間后，房費補差價的問題。

　　由于理由不成立，解決方案過于敷衍，我們隨后與陳戰(zhàn)紅經理電話直接溝通，并反映了我們的實際情況，——因為時間過晚，旅行行程日緊，況且，之前蘭州附近地區(qū)機場剛剛發(fā)生了爆炸案，我們身處人生地不熟的地方，妻子非常害怕，希望得到酒店方面較為誠懇的幫助。這位陳戰(zhàn)紅經理電話開始時還算客氣，但一直逃避酒店方面責任，只是一再強調“現在已經這樣了，就剩一個小房間，你們看著辦吧”，因為雙方觀點無法達成一致，陳戰(zhàn)紅經理態(tài)度開始暴躁起來，這讓妻子有些緊張，我無法忍受對方對妻子的態(tài)度，于是想請民警來幫助協(xié)調解決這個問題，豈料陳戰(zhàn)紅經理一聽，干脆掛斷了電話。

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　　也許是我的反應有些敏感，但實在出于無可奈何。畢竟我們是深夜在一個西北完全陌生城市，兩眼一抹黑；附近地區(qū)剛剛發(fā)生了嚴重的社會恐怖事件，妻子就在身邊，住宿又從敷衍解決變成了無人解決，只能求助于警方，這是我當時想到的最穩(wěn)妥的辦法。

　　然而，就在此時，戲劇化的一幕卻發(fā)生了：就在我們等待問題解決的時候，該前臺工作人員與其他到來的客人電話溝通時，又旁若無人地推薦了該酒店的“精品大床房”——真讓人哭笑不得，剛剛從陳戰(zhàn)紅經理到員工不是眾口一詞說酒店“已經住滿了”嗎？哪里又冒出了新的優(yōu)質的房間？

　　直到18日凌晨一刻左右，陳戰(zhàn)紅經理終于出現，帶著很生氣的氣勢，去前臺翻看了那本我們從來沒有看到的臺賬。不過，這本臺賬的“證據”，在后來整個爭執(zhí)過程中（包括民警調解階段），再也沒有出現。

　　在我出去迎接民警的時候，妻子與他進行了一番溝通，陳戰(zhàn)紅經理將電話中的那套說辭，又講了一遍。

　　已經知曉了事實情況（就在十幾分鐘前跟經理通話不久，前臺當我們的面就推薦顧客了一間“精品大床房”）的妻子說：“酒店不是有精品大床房嗎？為什么告訴我們說住滿了？沒有房間了？一再打發(fā)我們去住小單間？”

　　陳戰(zhàn)紅經理一頓，繼而矢口否認。因為之前陳經理和前臺的種種表現（前臺和陳經理電話通話后才說“沒房了”；我們跟陳戰(zhàn)紅經理電話溝通時被敷衍地掛斷；電話結束前臺當我們面就推薦但未訂出新的大床房等等），他的說辭再難獲得妻子的信任，我們表示，要不我們看一看，如果有，我們可以去住。

　　經理說：“那我不同意。我不可能要把別人預訂的房間（剛剛在對我們說“住滿”、“沒有房間”、“只有一間小房間”后，才開始推薦，而且并未訂出去的“精品大床房”）讓給你們?！?/p>

　　我們很奇怪：按照這位陳戰(zhàn)紅經理的邏輯和原則，既然捍衛(wèi)別人預訂房間（哪怕寧可不解決當前客人住宿問題）的權利，那么我們預訂的房間和為什么就可以被犧牲（無理由、無溝通）呢？況且，為什么是“家樂活酒店HOME”（甘南路12*號）單方面失誤而觸發(fā)的問題，要由我們已經利益受損的住客來承擔呢？

　　*分鐘后，民警趕到。沒想到民警同志的耐心調解不僅沒有使陳戰(zhàn)紅經理冷靜下來，反而使他更加激動，語言和行為已經進入“抗拒階段”，似乎專為發(fā)泄情緒、惹人生氣而為了。實在令人遺憾，哭笑不得。

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　　現摘錄當時一段對話（當晚110報警電話也可以證明這次出警記錄，當天現場負責調解的民警可以證明以下對話真實性）：

　　我：我們在幾天前就已經訂了你們的大床房，有沒有？

　　陳：有!

　　我：今天下午三點多，我妻子給你打過電話，告知我們由于行程關系，可能將于晚上11點多才能到酒店，承認不承認？

　　陳：承認！

　　我：你說你八點鐘給我們溝通過，但是我們并沒有接到電話短信郵件的通知，甚至可以調通話記錄。是不是？

　　陳：是！

　　我：然而，在我們并沒有被溝通告知的情況下，您這邊自作主張將我們預訂的大床房轉賣他人，有沒有？

　　陳：有！

　　我：這是不是不合理？是不是您這邊的失誤？

　　陳：是！

　　我：現在只給我們一個小房間，是不是不合理？

　　陳：是！

　　我：那您能不能給個說法？

　　陳：我給你解決了啊，你們不接受?。浚ù蟠卜吭冢惶峁┬》块g的解決方法）

　　我：可您的解決方案，就是讓我們承擔因為您這邊的失誤，而導致的不合理的服務？

　　陳：我給你解決了啊？

　　我：……沒解決啊？你也承認您的處理不合理??？

　　陳：要不接受，你們可以退房?。?/p>

　　我：這個點，這個地方，您讓我上哪兒去??！

　　陳（表情很“誠懇”）：蘭州有很多酒店??？你不一定非要住我們這兒啊。

　　我：……你這是不是不講理……

　　陳：是啊。你可以去投訴啊？

　　（指著我們鼻子逼近，帶著威脅的口氣）你真牛逼，算你牛逼，你能把警察招了來……好，那我拒絕一切服務！

　　此番種種，不容贅述。其間由于他比較激動，我們用手機進行取證，再次被威脅。（如圖）

　　最終，由于這位陳戰(zhàn)紅經理的態(tài)度過于激動和無理取鬧，加之又有三四個家樂活酒店工作人員出來站到了對面，妻子一夜擔驚受怕，十分疲憊，時間也已經到了18日凌晨1點多，當天出行安排日緊，我們實在提不起“維權”的力氣和膽氣，只能在民警的陪護下離開，等在空無一人的大街上打到車，在民警建議下尋找到下一個住地時，時間已經是后半夜了。

　　我們不愿相信，這就是很多人常批評的，這是因為“團購客”無法帶來更高的利潤所驅動的行為？亦或者因為現在是旅游旺季而不在乎我們這些自助出行的背包散客呢？

　　作為平日工作繁忙，幾年才有一次年假可以出行的普通背包客，我們是懷著非常興奮和好奇的心情，來到甘肅，來到蘭州，對這個布滿了歲月滄桑和歷史的老城充滿了好感和敬仰，應該說，蘭州大街小巷的風景、美食，讓我們至今依然覺得不虛此行，并留下了很多美好的記憶。但是，*月1*日夜、18日凌晨這個充滿了無助感的時間里，在家樂活酒店HOME中遭受的荒唐的一幕，也讓我們仿佛在品嘗一鍋好湯時，卻瞥見口邊漂一粒鼠屎，實在五味雜陳，不知道該說些什么。

　　我們相信該酒店也好，陳戰(zhàn)紅經理也好，平日并不是不講道理的人，甚至說當晚的爭執(zhí)，可能也與我們的溝通方式沒有完全到位有關，——比如深夜電話時間可能長了些，或者手足無措時給酒店招來警察、影響了陳戰(zhàn)紅經理負責的工作的名譽——的確，作為陳戰(zhàn)紅經理的身份，在非常繁忙的旅游旺季一個深夜，處理一些下屬瑣碎的工作失誤，確實可能力有未逮，一天忙下來精疲力盡，所以導致了他態(tài)度的失當以及有些攻擊性的言語和手勢，甚至連民警的調停也無暇顧及。但是，我們的要求其實并不多，一個說法，一個可以執(zhí)行的解決方案，甚至，只要一個誠心誠意的道歉，一個溫暖的微笑，本來爭執(zhí)的場面也會化干戈為玉帛?！谷绱松?，人生地不熟，剛剛附近城市又有治安事件發(fā)生，我們真的只想趕緊休息一下，并不是要在人家的地盤上頤指氣使。只是一口被不道歉、敷衍、威脅而咽不下的干氣。畢竟，好歹我們遠來是客，難道就不能包容一下嗎？何況是一個有檔次有品位的酒店的經理呢？