021yin.com/read-htm-tid-3791175.html

　　2011.06.15在蘋果官方商城購(gòu)買的Ipad 2 16G WIFI版 16G

　　2012.01.12發(fā)現(xiàn)無法關(guān)機(jī)，可以正常使用。電池用完后，充電正常，發(fā)現(xiàn)無法開機(jī)。

　　嘗試操作：開機(jī)+Home長(zhǎng)按，無反應(yīng)。連接Itunes，無反應(yīng)。把機(jī)器放到暖氣片上30分鐘，開機(jī)無反應(yīng)。

　　2012.01.03到蘋果中關(guān)村方正大廈KF檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果，硬件故障無法開機(jī)，需要返廠換機(jī)，約10個(gè)工作日；可以保留刻字（時(shí)間可能會(huì)稍長(zhǎng)一些）。

　　（北京直信創(chuàng)鄴－北京中關(guān)村店北京市海淀區(qū)北四環(huán)西路52號(hào)方正國(guó)際大廈（原中芯大廈）十六層1602室Rm.1602, 16/F, Zhongxin Building, No.52 Beisihuanxi Road, Haidian District, Beijing周一到周日，9:00-18:00電話(Tel)：010-62691690傳真(Fax)：010-82698177）

　　由于快到春節(jié)，本人還是希望回家前能拿到機(jī)器的；想了解是否有其他快捷的途徑拿到換機(jī)。隨聯(lián)系蘋果客服熱線400-627-2273，但得到的答復(fù)卻是互相敷衍、推諉，甚至出現(xiàn)了和授權(quán)服務(wù)中心說法不一致的情況，而且是非?？隙ǖ木芙^，最后將電話轉(zhuǎn)到市場(chǎng)部一位姓肖的女士，才算有點(diǎn)為用戶考慮。

　　由于錄音異常無法上傳，只能簡(jiǎn)述通話內(nèi)容如下了：

　　問題：Ipad 2無法開機(jī)，如何快速的得到解決？

　　客服：索要序列號(hào)，然后告知這里是軟件支持中心，硬件問題無法處理，需要到客戶中心檢測(cè)，若硬件故障，需要返廠更換。

　　問題：返廠換機(jī)最快需要多長(zhǎng)時(shí)間，直營(yíng)店是否可以直接給更換或維修？

　　客戶：返廠時(shí)間無法確定，不清楚直營(yíng)店是否可以直接換機(jī)?？梢越o提供三里屯或西單大悅城蘋果店的電話，讓客戶自己去聯(lián)系。（我要求他們聯(lián)系后給我回復(fù)，得到的答復(fù)是無法聯(lián)系。這里是軟件支持中心）

　　額分別聯(lián)系三里屯和西大蘋果店，電話均無法接通人工。于是再次致電蘋果400。

　　問題：專賣店電話無法接通，請(qǐng)找剛才的同事幫我處理？

　　客服：詢問序列號(hào)查詢，然后一大堆廢話。最后說無法現(xiàn)在轉(zhuǎn)接，在額的強(qiáng)烈要求下，轉(zhuǎn)接給了一位姓郭的先生，小郭自稱是蘋果高級(jí)軟件支持人員。答復(fù)自然底氣很足，說Ipad 2硬件故障是置換新機(jī)維修，刻字無法保留（授權(quán)客服明確告知是可以保留的）。

　　問題：直營(yíng)店是否有其他的處理方法，是否可以加急處理換機(jī)？

　　客服小郭：需要您自己咨詢直營(yíng)店，不可以加急處理，返廠一般需要15個(gè)工作日（授權(quán)客服中心說是10個(gè)工作日）。

　　在額的強(qiáng)烈要求下，小郭告知可以給聯(lián)系額附近的客服中心，看是否有配件（在額詢問配件是什么？Ipad 2可以直接維修？才被告知配件及Ipad2），詢問是否可以即時(shí)調(diào)換？隨即額產(chǎn)生疑問，配件要是Ipad2的話，那蘋果所謂的置換新機(jī)，就是翻新機(jī)而不是新機(jī)?？头」_改口說是口誤，IPad 2硬件故障置換的是新機(jī)。（額作為一個(gè)普通消費(fèi)者理解的是，新機(jī)即未拆包裝的機(jī)器。）

　　如是額提出如下要求：

　　1）立即聯(lián)系蘋果直營(yíng)店給我更換完成包裝的新機(jī)（沒有刻字，額就忍了，畢竟省去了等待時(shí)間），保修時(shí)間從更換新機(jī)日期起重新計(jì)算。

　　2）返廠加急處理，必須保留刻字，盡量在春節(jié)前給額返回。

　　3）如果以上兩種都無法滿足，額要求退款。

　　高級(jí)技術(shù)支持小郭回復(fù)：

　　1）無法更換完整包裝的新機(jī)。Ipad2置換機(jī)器維修，保修時(shí)間仍按原來購(gòu)買時(shí)間計(jì)算，而且返廠時(shí)間也算在使用時(shí)間內(nèi)。若客戶有要求，可以幫助申請(qǐng)延長(zhǎng)返廠所延誤的時(shí)間。

　　2）返廠無法加急處理，刻字無法保留。

　　3）退款的話不清楚，可以幫額轉(zhuǎn)接到市場(chǎng)部處理。

　　而且多次表示“確實(shí)無法幫助到您”，NND欺人太甚，換位思考一下，主動(dòng)去幫消費(fèi)者聯(lián)系一下會(huì)S？最后將電話轉(zhuǎn)接給市場(chǎng)部姓肖的女士。

　　市場(chǎng)部肖女士回復(fù)：

　　Ipad 2硬件故障只有唯一一種解決方案，返廠檢測(cè)置換機(jī)器；返廠時(shí)間需要15個(gè)工作日，刻字是否保留需要和客服中心確認(rèn)，然后再答復(fù)。退款只適用于15日內(nèi)，出故障的機(jī)器。（又拿滿是瘡口的“3包”忽悠消費(fèi)者）最后和客服中心確認(rèn)可以保留刻字后，告知現(xiàn)在最快的方式就是不要浪費(fèi)時(shí)間了，直接返廠檢測(cè)置換，她可以跟進(jìn)并回復(fù)額。

　　額最后只能無奈的返廠檢測(cè)置換機(jī)器，最后確認(rèn)的時(shí)間是2012年2月中旬左右機(jī)器才能返回。

　　經(jīng)過這次折騰，額感覺蘋果的服務(wù)并不像蘋果的產(chǎn)品那樣亮。維修所折損的使用時(shí)間本應(yīng)順延保修，被其屈辱要求消費(fèi)者申請(qǐng)才可以滿足。而且在整個(gè)3個(gè)多小時(shí)的電話中，曾答應(yīng)30分鐘后回額電話，一直沒有回；多次讓額等待超過5分鐘，而且都是額打電話過去。

　　有遇到IPad 2硬件故障的FY，聯(lián)系蘋果400的話，建議直接要求轉(zhuǎn)市場(chǎng)部，否則會(huì)浪費(fèi)一大堆時(shí)間，而得不到任何有用的幫助。

　　這就是額本次“菜板”歇菜到蘋果KFC（客服Center）及和蘋果400的遭遇，和大家一起分享。

　　有過硬件故障的FY，歡迎跟帖說說你的經(jīng)歷^_^！

　　最后傳一張額IPad 2右下角使用中留下的痕跡。大家在使用中要小心了，否則出了故障很有可能被蘋果判斷為人為損壞，無法保修。

　　蘋果繼續(xù)無視用戶，以下為郵件溝通！

　　額憤怒的回復(fù)了如下內(nèi)容：

　　你們蘋果的服務(wù)還真是“給力”，產(chǎn)品出了問題還牛逼哄哄的，下巴能頂?shù)教焐先ィ。?！你們摸著自己良心說，你們有替用戶考慮過？有主動(dòng)為客戶回復(fù)，或跟進(jìn)？哪怕是一個(gè)簡(jiǎn)單的mail 電話。

　　我第一次用蘋果的產(chǎn)品，現(xiàn)在是徹底傷心了。產(chǎn)品再牛B，服務(wù)跟不上也會(huì)完蛋的！你們就用這樣傲慢無理的態(tài)度和做法來惹怒消費(fèi)者吧！！！

　　你們不要挑戰(zhàn)消費(fèi)者忍耐的限度！?。?！

　　返場(chǎng)檢測(cè)的流程需要2－3星期。

　　Best Regards,

　　Xiao Yawen

　　? APPLE ?

　　On Jan 31, 2012, at 4:25 PM, 王海芳 wrote:

　　我知道已經(jīng)返廠檢測(cè)！我最想知道的是啥時(shí)候返回？你們檢測(cè)需要多久，這生產(chǎn)1臺(tái)新機(jī)都用不了這久吧？？？看來這翻新機(jī)，比新機(jī)更難整哈！方便把你的直撥電話給我？直接電話和你溝通。

　　--- 12年1月31日，周二, yawen xiao 寫道：

　　發(fā)件人: yawen xiao

　　主題: Re: 回復(fù)： Case 281329704

　　收件人: "王海芳"

　　日期: 2012年1月31日,周二,下午4:14

　　您好，

　　您的機(jī)子已經(jīng)返場(chǎng)檢測(cè)。

　　Best Regards,

　　Xiao Yawen

　　? APPLE ?

　　On Jan 31, 2012, at 10:49 AM, 王海芳 wrote:

　　現(xiàn)在還沒有任何信息？那這跟進(jìn)有豈不是推諉？？？額想知道機(jī)器現(xiàn)在到哪里了？啥時(shí)候返回？

　　--- 12年1月31日，周二, yawen xiao 寫道：

　　發(fā)件人: yawen xiao

　　主題: Re: 回復(fù)： Case 281329704

　　收件人: "王海芳"

　　日期: 2012年1月31日,周二,上午9:22

　　Dear MR Wang,

　　您好！

　　我會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)您的案件。

　　有任何新的消息第一時(shí)間通知您。

　　非常感謝！

　　Best Regards,

　　Xiao Yawen

　　? APPLE ?

　　On Jan 30, 2012, at 10:46 PM, 王海芳 wrote:

　　你好，

　　請(qǐng)幫助跟進(jìn)pad 2維修情況，望盡快回復(fù)。謝謝！

　　此致

　　--- 12年1月16日，周一, yawen xiao 寫道：

　　發(fā)件人: yawen xiao

　　主題: Re: 回復(fù)： Case 281329704

　　收件人: "王海芳"

　　日期: 2012年1月16日,周一,下午12:25

　　您好王先生，

　　我們會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)您的案件。

　　非常感謝您！

　　Best Regards,

　　Xiao Yawen

　　? APPLE ?

　　On Jan 14, 2012, at 4:53 PM, 王海芳 wrote:

　　您好，

　　郵件已收到，希望機(jī)器能快點(diǎn)返回吧！望費(fèi)心跟進(jìn)一下，謝謝！

　　此致

　　--- 12年1月13日，周五, yawen xiao 寫道：

　　發(fā)件人: yawen xiao

　　主題: Case 281329704

　　收件人:

　　日期: 2012年1月13日,周五,下午5:31

　　Dear Mr. Wang,

　　您好！

　　這里給您提供這個(gè)您的案件號(hào)碼，您如果有任何問題可以直接聯(lián)系我。

　　我看到郵件會(huì)盡快回復(fù)您的。

　　非常感謝！

　　Best Regards,

　　Xiao Yawen

　　? APPLE ?