??質(zhì)量管理的基本知識(shí)

本講內(nèi)容

1、過(guò)程方法模式

2、顧客滿意

3、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)原則

重點(diǎn)：

1、過(guò)程方法模式

2、顧客滿意

3、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)原則

難點(diǎn)：

1、過(guò)程方法模式

2、顧客滿意

3、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)原則

內(nèi)容講解：

過(guò)程方法模式：

1、過(guò)程方法的概念

系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互關(guān)系，稱為過(guò)程的方法。

??質(zhì)量管理體系就是運(yùn)用過(guò)程的方法建立的。

2、過(guò)程方法的意義

過(guò)程是質(zhì)量管理活動(dòng)研究的基本單元，研究過(guò)程的基本特征和過(guò)程之間的相互作用，為建立一個(gè)有機(jī)運(yùn)行的質(zhì)量管理體系提供了基礎(chǔ)的方法和管理思路。將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

3、過(guò)程方法的基本要點(diǎn)：

A系統(tǒng)的識(shí)別組織所應(yīng)用的過(guò)程。

B具體的識(shí)別每一個(gè)過(guò)程。

C識(shí)別和確定過(guò)程之間的關(guān)系。

D管理過(guò)程及過(guò)程的相互作用

4、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)表述的以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式。

識(shí)別顧客需求，通過(guò)各過(guò)程的應(yīng)用，而提供產(chǎn)品給顧客可視為一個(gè)大過(guò)程，圖中圓內(nèi)的部分過(guò)程構(gòu)成一個(gè)質(zhì)量管理體系，基于過(guò)程的方法，為滿足顧客(和其他相關(guān)方)的需求提供產(chǎn)品，圖中圓內(nèi)包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，管理活動(dòng)，資源管理和測(cè)量、分析和改進(jìn)這四個(gè)過(guò)程。

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，管理活動(dòng)，資源管理和測(cè)量、分析和改進(jìn)這四個(gè)過(guò)程構(gòu)成了一個(gè)質(zhì)量管理體系。形成一個(gè)閉環(huán)。以產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)為主過(guò)程，對(duì)過(guò)程的管理構(gòu)成管理過(guò)程，既管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)過(guò)程所需的資源的提供構(gòu)成資源管理過(guò)程，對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的測(cè)量、分析和改造構(gòu)成支持過(guò)程。這四個(gè)過(guò)程分別可以依據(jù)實(shí)際情況分為更詳細(xì)的過(guò)程。

5、PDCA循環(huán)是指計(jì)劃(PIan)實(shí)施(Do)檢查(Check)處置(Action)}

PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系螺旋式提升，這個(gè)方法也適合每一個(gè)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。